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解決方案

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n   研究定義
滿意度研究是指通過對影響被測量對象滿意度的因素進行分析,發現影響滿意度的因素、滿意度及消費行為三者的關系,
通過優化成本,有效的提升影響滿意度的關鍵因素,改變消費者行為,建立和提升忠誠度,達到減少抱怨和流失,增加
重復性購買行為,創造良好口碑,提升企業的競爭能力與盈利能力的一種研究方法。

n   需求類型
員工滿意度研究、消費者滿意度研究、用戶滿意度研究、經銷商滿意度、渠道滿意度、業主滿意度研究、租戶滿意度研究、商戶滿意度研究、游客滿意度研究、市民滿意度研究、患者滿意度研究、納稅人滿意度研究等。

n   研究目的
ü   測定企業過去與目前經營質量水平,分析競爭對手與本企業之間的差距。
ü   測定當前的滿意度水平。
ü   明確被測量對象對于產品和服務的核心關注點,合理配置企業資源。
ü   明確影響滿意度和忠誠度的主要因素。
ü   發現顧客的潛在要求,明確顧客的需要、需求和期望。
ü   發現產品/服務短板。
ü    發現自身和競爭企業的差異,以制定有針對性的競爭戰略。
ü    對需改進的因素區分重要等級,把有限的企業資源正確投入。
ü   從意見和建議中尋找解決不滿的辦法,為管理者提供建議。
ü   增強企業的盈利能力。
ü   明確為達到顧客滿意,企業在今后應該做什么;是否應該轉變經營戰略或經營方向。
ü   通過顧客滿意度衡量把握商業機會,未來的需求或期望是最大的商業機會。
ü   建立企業的滿意度標準體系,使持續跟進的滿意度研究成為可能。

n    研究抽樣
在滿意度研究中,我們先要界定總體,可能只關注當前顧客,也可能包括知道這個企業但在某一時期沒有光顧的目標顧客,也可能包括以前的顧客。對于總體的界定,通常使用概率抽樣以便結果可以反映總體特征和對總體進行推斷。為使抽樣可操作,一般需要一份顧客名單或在一般人群中挑選符合條件的訪問對象,后一種方法只有在該產品被廣泛使用時才可行。

l 研究結果
通過滿意度研究,最終的結果將描述競爭環境的定量輪廓,可獲得的主要結果有:
ü   評估側面上的滿意得分和排序
ü    主要影響因素
ü   競爭的強點和弱點
ü   指標的橫向比較
ü    改進方案的實際效果

n   診斷流程
滿意度研究應是個循環遞進的系統,專業研究公司的滿意度研究思路也是從系統論的觀點出發,先診斷企業的滿意度,根據研究結果規范產品/服務并加以改進,然后跟蹤測試改進后的執行情況,再次診斷滿意度。

第一步、內部診斷,以深度訪談的方式訪問被測量的企業,該研究的主要目的為:
?  從企業的角度來尋找影響滿意度的關鍵因素。
?  了解企業對滿意度的自評結果,該項研究將從企業內部分析滿意度,為正式的測試提供初級指標。

第二步、前期測試,以焦點座談會或面訪的方式訪問研究對象,重點是詢問影響他們對企業的滿意度的因素,通過該項研究,我們將達到兩個目的:
?  檢驗企業提供的影響滿意度的因素,尋找共同因子。
?  挖掘新的影響滿意度的因素。

第三步、消費者的小樣本調查,以電話訪問的方式訪問不少于200個消費者;該項研究的主要目的:
?  確定具有代表性的指標。
?   發掘更新、有價值的指標;該項研究是消費者前瞻性調查,主要是把握定量調查所需的測試指標。

第四步、消費者定量調查,以前三步所得的信息設計問卷定量測量消費者的滿意度,調查方式根據調查對象而定,該項研究的目的。
ü   對企業目前的滿意度狀況進行診斷。
ü    尋找企業的優點和缺點。

n   研究的模型
u  三角模型
我們通過三角模型,從消費者期望、企業具有、企業不具有這三個方向進行整合,確定較為合理的滿意度操作規范。規范系統模型的內容是:
消費者期望:消費者最為關注的,認為影響他們對企業滿意度的最為重要的一些因素。
企業具有:企業具有的優勢指標,在這些因素上做得到位,消費者滿意度高。
企業不具有:企業的弱點,在這些因素上工作不足,或是沒有意識到這些因素對滿意度的影響。
規范點:整合這三個方面的因素,是企業改進的方向

u   波士頓矩陣模型
對滿意度的診斷,我們通常通過象限分析模型來完成,通過分析各項因素的重要程度及目前企業表現,對企業的滿意度影響因素進行規類:
優勢區:這些因素決定整體顧客滿意度非常重要,企業在這些方面的表現也非常好,需要保持并發展這些優點。
修補區:這些因素決定整體顧客滿意度非常重要,但企業在這些方面的表現比較差,需要重點修補、改進。
機會區:這些因素決定整體顧客滿意度重要程度低,企業在這些方面的表現也比較差,消費者和企業都忽略,可以挖掘出提升滿意度的機會點。
維持區:這些因素決定整體顧客滿意度重要程度低,企業在這些方面的表現也比較好,對企業的實際意義不大,不需要花太大的功夫。

u    KANO滿意度調查模型
滿意度并非是越高越好,滿意度的提升需要巨大的資源投入。過往的滿意度調研分析,重點在于找短板,
改進短板,但對短板應該改進到什么程度、優勢因素應該保持在什么水平、各個因素應該采取什么樣的投入策略等,并沒有給出答案。管理者在持續的服務提升過程當中會產生問題:“某某方面,年年都在增加投入,究竟要提升到什么水平才夠?某某方面,客戶已經很滿意了,那我是不是可以縮減投入?”
 KNAO分析通過把各服務要素分為三類:基本型需求、期望型需求和興奮型需求,明確三類要素的意義及目前所處位置,優化資源配置的策略,確定資源投入的邊界,解決管理者上述的問題,實現更精細地資源優化配置,讓投入的資源產生最大的效益。在管理者做下一年度的預算決策時,哪些方面需要加大資源投入,哪些方面維持即可,哪些方面要縮減投入等等這樣的問題,可以從KANO分析得到一個量化的資源投入參考依據。

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